编者按：在线学习中，不管是利用泛雅平台还是学习通等，教师的角色和作用的发挥，无疑是促进学习和教学改进的重要力量，在教育信息化背景下以学生学习为中心的教学模式创新教师应该的新角色是什么，在线学习中教师应怎么做。为此开辟此栏目以飨读者。

学习者满意度：在线学习中教师支持服务的终极归宿

蒋志辉 赵呈领 MOOC 今天  本文由《现代远距离教育》杂志授权发布

作者：蒋志辉 赵呈领

[摘要]师生关系是教育试图探明的热点问题。在线学习中，教师支持服务与学习者满意度的差距一直困扰着人们。基于满意度的视角审视教师支持服务，围绕“现实检视—意蕴重构—策略探径”的思考逻辑开展研究。首先，通过检视在线学习的“蓝图美景”遭遇“尴尬窘境”的现实，借助教师支持提升学习者满意度是实现“美景现实”的有效途径；其次，围绕教师及教师支持服务与学习者满意度展开具体意蕴分析与重构，即教师是实现在线学习有效进行的根本保障及关键所在，理应将学习者满意度作为在线教育发展的终极目标与归宿；最后，指出在线学习场域中，和谐共生的师生关系是教育应然之态，在线教师支持发展的具体策略，一是注重积累教师知识性支持，二是夯实教师工具性支持，三是增强情感性支持和社交性支持的互动。

     关键词：在线学习；学习者满意度；教师支持服务

教育并非创造物，而是与人类相伴而生的自然物，即“自有人类，便有教育”。人工智能、互联网、大数据技术的蓬勃发展，使实体学校遭遇到在线教育的强烈冲击。在线学习以实现“人人皆学、处处能学、时时可学”的图景进入教育。然而，面对以MOOC为代表的在线学习“二高一低”现象，即高注册率、高辍学率、低完成率等尴尬现实，学者们纷纷试图从技术与平台的推广及构建[1-2]、模式的开发与设计[3-4]、内容的组织与编排[5-6]、学习环境的创设[7]等视角提高课程质量、激发学习者兴趣、达成持续学习的目标。学习者可感知的轻松自在、高效投入、自适应、智能化的在线学习是教育所期冀的。学者开始意识到并关注学习者的学习感知，发现学习者所感知的教师支持服务对有效学习、减少焦虑孤独感[8]、提高学习动力、学习体验、学习者满意度[9]都有积极促进作用。同样，在线学习面临着学习者的知识迷航、无所适从，“供”非所“需”、个性化需求得不到满足，学习氛围孤寂、情感缺失，互动交流不足、归属感低落等一系列问题，致使在线学习者满意度低下，学习难以维继。因此，在线学习情境之下，“教师有何可为、教师支持服务何以提升学习者满意度、教师如何促进在线学习持续进行”成为亟需应对与破解的命题。

一、现实检视：“蓝图美景”与“尴尬窘境”的现实遭遇

 一根网线架构起“海量信息资源”的知识殿堂，为求知若渴的学习者绘就了在线教育“蓝图美景”，为破解优质教育与师资资源“校际差距大、区域不均衡”等现实问题提供了突破口。然而，以MOOC为代表的在线开放课程经历了教学内容、方法、模式、管理等一系列热议、分析、论证、探索之后，新的学习数字鸿沟横亘在学习者面前[10]，我们不得不正视“二高一低”的现实遭遇，重视学习过程中学习者自身感知对学习的重要影响，审视教师供给与学习者接收间的巨大差距，从学习者满意度视角思考化解问题的办法。

（一）在线学习期冀的“蓝图美景”

2001年，麻省理工学院率先发起的开放课件项目可以视为大规模在线开放在线课程的雏形。2002年，联合国教科文组织正式提出了为学习者提供免费公开教育资源（Open Educational Resource，简称OER）计划。2008年加拿大的曼尼托巴大学推出第一门MOOC，引发全球关注与思考。纽约时报把2012年称为MOOC元年。美国的Coursera、Udacity、EDX以及英国的Future Learn成为MOOC运动的先锋与翘楚。截至当前，全球共有300余所大学和在线机构提供了15000余门线上课程，供学习者免费使用。教育专家丹·罗素主讲的“优化你的搜索技巧”的MOOC课程吸引了来自196个国家的15.5万名学习者登录注册，斯坦福大学吴恩达教授首次在线开设“机器学习”课程就超过10万人注册，MOOC“人工智能”更是吸引了全球190多个国家的16万人在线学习，“得天下英才而育之”的美景，让人们对在线学习的前景充满了期待与想象。“知识公益，免费共享”“人人可授课、人人能学习”“世界是平的、世界是开放的”等人类共享理念逐步得到社会与教育的广泛认可，三大在线教育平台自2012年开通至今，注册的大量在线学习者促使着在线教育运动不断向纵深发展。

反观我国以网络为依托、以在线课程为载体的在线学习可以追溯到1998年9月，以教育部批准的清华大学、浙江大学、湖南大学及北京邮电大学为现代远程教育第一批试点院校开始，数以千计的在线课程为广大学习者提供了汲取养分的空间。2003年，《教育部关于启动高等学校教学质量与教学改革工程精品课程建设工作的通知》的推出，强势拉开了在线学习的序幕，随着高校与企业的相继加入，一大批耳听熟详的在线学习平台依次进入公众视野，如超级课程表、网易公开课、腾讯、新东方在线等。各省市也在抢抓在线教育发展的机会，制定了一系列相关文件，构建了一大批在线教育联盟，启动了以各省为主的精品在线开放课程建设工程与任务。截至2018年4月，国内各大在线平台上线课程数量已经高达5000多门，超7000万人次进行在线选学。在线课程为“区域优质资源分配不均”的教育现实提供了新型教育方式和学习路径。

 如表1所示，在“内容为王”的教育信息化发展阶段，把主要精力集中在课程的内容建设上面，经历了从“资源建设”到“资源共享”、“管理至上”到“服务为主”、“求多求全”到“个性差异”、“教师中心”到“用户中心”等观念与思想的重大转变，用“深度融合”取代“整合”的发展思路，更能体现在线学习发展的核心思想，不能仅停留在“技术至上”的学习与应用，必须树立“促进人全面发展”的理念，实现技术对教育教学的内化功能与作用，积极促进“技术—教育—人”的完美融合。这是在线开放课程发展的国际趋势，也是在线教育学习的宗旨与归宿。

 （二）在线学习遭遇的“尴尬现实”

 1.存在的问题

 在线学习赋予了学习许多想象空间，但大量“MOOC名师”“网红教师”“网络优质共享资源”等并没有给在线学习带来人们期待的景象，反而因发展时间短，尚无普适性、系统性的规律可以依照等问题让其自身的教育价值不断遭受质疑。在线学习的现状与效果不容乐观，理想与现实相差甚远[11]。一边是政府、高校、企业等多方联动建设的场景，另一边则是学习者的漠然待之，甚至视而不见。因此，由倡导“资源共享”到提出“智慧共生”的在线学习，仍无法摆脱在线教育发展过程中的挑战与困境。其主要问题集中反映在教学设计结构囿于传统，无法满足开放性、个性化学习的需求；互动沟通交流不足，参与性不强、体验感差；技术功能使用异化，价值理性难以彰显；内容设计预设性有余，而共生性欠佳。导致在线开放课程辍学率高、完成率低的原因也不仅仅是以上问题所致，政府引领、高校投入、评估机制与标准、成果鉴定与认证等都会影响在线学习发展的速度与方向。

 2.原因剖析

 开放、共享是在线教育区别于传统教育的根本所在，有学者研究指出，在线开放课程因免费开放与资源共享等特点改变了传统课堂的教学模式，让学习成为自由发生的一种自在行为。但基于现实情况，从教育系统内部分析影响在线学习持续发展的原因主要有三个。其一，受传统文化与教学方式的习惯的影响，内容成为传统教科书的翻版[12]。同时，在线平台自身的传播性、分享性、互动性也严重制约学习者的主动性[13]，对学生者感知认识不足，缺乏适切性、选择性、差异性的考虑。其二，学习过程中互动不足甚至缺失，严重影响学习者的学习动力，从而导致自我管理和自我激励能力不足[14]。其三，教师的能力、学习者的需求也是影响在线学习的重要因素[15]，教师为学习者提供的支持服务是直接影响学习者持续学习的关键因素。

 综上，教育系统内对在线学习产生重要影响的原因都集中在教师与学习者间的关系上，即教师基于学习者需求的供给、引领、交流、沟通、互动等。因此，需建立一个以学习者感知为主的系统来剖析支持服务对学习者的影响。

 （三）学习者满意度：实现“美景现实”的重要支点

 满意度是学习者学习效果的集中体现（如感受、理解、领悟、意义），既有身体的外在感知觉，更有复杂的心理认知、情感反应及态度变化等，是一个动态变化、意义生成的感知概念，源起于在线学习之初的期望，感知于学习者对在线学习的理解与体验，形成于体验结果与期望的比较。可将满意度划分为以“心理预期”为主的绸缪阶段、以“活动体验”为主的感知阶段及以“价值判断”为主的内化阶段[16]。学习者满意度贯穿整个在线学习过程，是教学追求的根本旨趣与终极目标。研究者们在探讨学习者心理变化过程中，发现在线学习者的参与动机[17]、活动行为及影响因素[18]、参与度及参与效果[19]、使用意向[20]等内容都与学习者满意度强相关，而且发现满意度不仅是学习者保持兴趣与激发动机的源动力[21]，更是维持学习者的学习欲望、保证学习持续投入与进行的重要原因[22]。

 影响在线开放课程发展的因素是多维度、多层次的，我们无暇顾及所有外部因素对教育系统的影响与牵制，但教学过程中的两大主体——教师与学生是我们永远都无法回避的客观存在。以学习者为中心不是简单的教师引领下的具体学习策略与方法等形式上的变化，而是在各类丰富共享资源协同作用下，学习由“被动”变“主动”，化“单一”为“多样”，成为以自主性、研究性、合作性、创新性为特征的自在行为。要破解在线学习“蓝图美景”与“尴尬窘境”的现实问题，依旧需要对“教师”“学习者”回归理性思考，实现教师支持服务与学习者满意度间的“供需”高位均衡。

 二、意蕴重构：教师支持服务是提升学习者满意度的破局之举

 教育与人生紧密相关，教育是理念的创建，更是生命的实践。多元化教育理念尽管存在差异，但都是从学习者角度出发，从学习视角深入。

 （一）教师是在线学习有效进行的根本保障及关键所在

 教师犹如大海航行中航船的舵手，离开了舵手对航线的精准定位及丰富航行经验的指引，装备再精良的船只都可能难逃迷航的厄运。古言道，“师者，人之模范也。”传统教育中，“吐辞为经、举足为法”的教师行为总是为学习者所称道。康德语，人之为人，全是教育之结果。精神导师点燃智慧、启迪心智的行为更为学习者所期盼。

 1.教师：在线学习的必然需求

 在线教育的核心依然是教师。优秀教师不仅为学习者提供优质的教育资源，更重要的是为学习者未来发展奠定精神起点，通过交流、会话、沟通、协作等来引领相互探究、敏于思考的在线学习意境。普斯特曼曾提出“在课堂上引入计算机和技术是为了让学习变得更有意义、更有趣”的论断。普斯特曼认为学习的本质并不是简单地传递知识，而是强调通过支持服务，让学习者的学习更有趣，更有意义。在线教育中，教师传递知识的角色将会弱化，甚至有可能被人工智能所取代，教师的育人特性，如担当精神导师点燃智慧、启迪心智的行为将会得到强化与张扬。需要引领学习者树立正确的人生观、价值观，促进个性化学习与“因材实教”，协作学习者共同交流、会话，呵护学习者健康的心理与情感等，形成了教师行为的知识性支持、工具性支持、情感性支持和社交性支持共同组成的动态发展、开放迭代的循环系统[23]。在这些支持服务相互作用下共同完成促进人的全面发展及人之为人的教育使命与担当。

 回顾过往研究，无论是作为研究者还是从业者，都将其目光聚焦于平台环境、技术支撑等“硬件”，而忽略教师之于学习者的“软件”支持。在线教育的两个方面——“在线”和“教育”并未得到真正融合，对在线的思考更多停留在技术层面，“硬件”思考让人们把过多精力局限于教育平台与环境的搭建，而置教师之于学习者的“软件”支持于不顾，离弃了教育育人的本质。尽管人们从不同视角对教师存在多元的理解，但仍然可以从中窥视出对在线教师的期冀。一是知识性、自然性。现代教育摒弃灌输方式，反对学习者的被动接受，强调学习者在多样化、异质化的教师影响下的自然存在，自我存在。教师的知识素养、教学知识、教学语言、教学方式及策略不同对学习者产生不同影响。二是秉持含蓄性、引导性。无形中引导学习者产生向学之心、向善之心。在线教师借助平台设计、社交工具等增强对学习者的引导及与学习者的交流与互动合作。三是具有亲师性、凝聚性。精神的归属感与内心的满足是教育的美好追求。良好的沟通与社交可以增强亲师性、凝聚力，减轻学习者的孤寂感，如创造积极氛围、关注学习者观点、增强师生互动、生生互动等。

 2.教师支持服务：以学习者感知为基础的支持服务

 教师支持服务指教师对学生进行工具性指导、知识性引领、情感性帮助、社交性互动等一系列支持服务的总和，是一个多维度的结构变量，质性分析材料表明学习者感知良好的教师支持能增强师生关系[24]。感知教师的情感性支持可促进学习者的学习投入[25]，学习投入包含认知、行为、情感等三个维度[26]。与此相应的，教师支持服务涵盖了情感性支持、社交性支持、知识性支持及工具性支持等四个方面，具有多维度、多向度等结构特征。质性分析结果认为，情感性支持指教师创造的积极氛围、教师的敏感性、关注学习者观点等；社交性支持指教师为学习者互动所提供的支持，包括师生互动及促进生生互动等；知识性支持指教师自身丰富的知识结构及教学策略等为增强学习者知识技能所提供的服务；工具性支持指教师为学习者提供的需求帮助，主要包括引导、协助、有形支持与解决问题的行动等。（1）“学高为师”的知识性支持和“匠心独运”的工具性支持是提升学习者满意度的基础因素。有研究表明学习者感受的教师知识性支持越高，学习者满意度越高[27-28]。教师知识性支持主要体现在教师自身良好的知识素养和教学知识、科学幽默精确的语言、灵活的教学方式及策略等三个方面；同时，教师工具性支持不仅有利于教师从信息传授者向学习指导者的角色转变，还能促进学习者组成学习共同体，因而对开展小组协作学习具有重要的促进作用。在线开放课程需要从界面设计、社交工具等工具性支持维度增强与提高学习者的学习互动体验，以此吸引更多学习者主动参与在线开放课程的学习[29]。（2）“投其所好”的情感性支持是提升学习者满意度的关键因素。教师情感性支持对学习者满意度产生影响主要有三方面的原因。一是教师创造的积极氛围。通过教师积极参与学生的活动，师生之间可以建立起友好的关系，从而增强学习者的学习体验，促进认知的提高，而且还可以增进学习者的群体情感，从而提升其满意度。二是教师的敏感性。及时意识到学习者的问题并及时给予反馈，增强其归属感，进而提高学习者满意度[30-31]。三是教师对学习者观点的关注。研究表明，教师的积极期望能够提高学习绩效。教师对学习者观点的关注，从发言到引导学习者表达观点，再到客观评价，使学习者内心成就感得到满足，进而获得高满意度[32]。（3）“张弛有度”的社交性支持是提升学习者满意度的动力因素。教师社交性支持的目的在于通过交互过程，提升学习者学习绩效[33]。教师社交性支持对学习者满意度产生影响主要有两个方面。一是师生的互动。一方面在互动过程中，增强师生间的关系，另一方面使学习者在师生互动的过程中建构知识。二是促进生生互动。在线学习的过程中，通过生生互动建立学习共同体，从而完成知识建构与表达，使生生之间建立多层联系，提升学习者的归属感，增强其在线学习的社会临场感，从而提高满意度[34-35]。

 然而，必须清醒认识到“在线学习”只不过是教育的一种外在表现形式，或者说是教育的一种途径与方式，绝非教育应然之态与本体所在。在许多打着“互联网教育”旗号的新名词背后，知识技巧的教学效果被夸大，而人格和人性的教育却被忽视。从这个角度讲，学习者良好的教育体验，满意的学习过程，对学习者的人格培养、心灵呵护，才是教师支持服务的终极归宿。因此，无论教育如何发展，教师所立之处，便是教育；教师光明，学习者便不再黑暗；教师提供了良好的支持服务，便能提升满意度学习者。

 （二）学习者满意度是在线教育追求的终极目标与归宿

教育旨在促进人的全面发展，但人的发展的现实体现应该是更满意的生活、学习及更幸福的生存方式与态度（情感），这是教育的应有之义。否则人的发展就无从谈起。在线学习实践中，教师支持服务不仅具有教育性、效用性等教育的基本属性，还应具有支持性、服务性等外延特性。因此，考量在线教育中的“教师”“学习者”“在线学习”等三大主体元素，结合在线学习中教师的四种具体支持服务形式（知识性支持、工具性支持、社交性支持、情感性支持），可以从课程内容、教学共同体及教学行径等三个方面进行探讨。

 1.课程内容：教师支持服务的根本载体

 课程内容建设不能停留在形式上，不能只去解决视频、文字、图片等认知类知识的快速传递和依靠软件系统解决部分教学环节的沟通、效率及体验问题，不能总是考虑借助技术实现优质资源共享的低成本、高效率推送服务，因为国外的OER运动、我国的高校现代远程教育试点工程和我国高等学校网络精品课程早已解决了这些问题。而真正的教育过程（如教学目标分析、教学内容理解、教学项目设计、学习动力提升等）依然离不开教师具体而又直观的支持。提供适切的课程内容，是知识性支持与工具性支持的具体体现，其目的有二。一是为学习者传递认知知识，二是为学习提供境脉。课程是学习的主要内容，是建立与架设教师与学习者交流、合作、会话及沟通的桥梁。学习者之所以选择在线学习，其根本还在于通过在线学习满足自身学习需求。人与人间的沟通、交流、互动、理解依附特定的境脉，因此需要给学习者真实存在的境遇与关怀，因此，课程内容不能只满足于学习知识，更需要具有“沟通、交流、互动、理解”的功能，这样才能更好地促进学习者的自主探究学习，架构协作学习的桥梁，从而促进创新思维的形成与发展。

 在线开放课程的教学内容不仅需要具有传统课程的主题清晰、体系完整等特点，更应具有自身的特点，如基于学生者的学习背景，考虑“本土”与“舶来”文化的融合；基于学习者的不同感官感知，提供丰富多样的内容感知通道。因此，建设在线课程时，更要注重内容的功能性、可用性及有效性。内容功能性层面应该注重“系统意识”，内容的组织与安排，不应只服务于教学目标与学习任务，而应服务于整个教育系统，服务于教育促进人的全面发展和人之为人的宗旨；内容的可用性需要兼顾“适切视角”，要正确处理学习者现有学习能力（经验）与发展之间的关系，内容能很好地衔接学习者的“过去”、“现在”和“将来”的境脉，在现实——历史文化语境之中开展学习；同时，内容要与时俱进，梳理与选择课程内容不应局限于当下有效，应从发展的角度关注对学习者未来发展的影响。

 2.教学共同体：教师支持服务的重要保障

 互动（师生间、生生间）对学习者在线学习有着重要意义[36]。在线学习中，学习者数量多，互动困难成为在线学习者远离与逃避在线学习的诱因[37-38]，师生很难开展“一对一”对话；互动与反馈的严重缺乏成为在线学习发展的障碍，教师很难提供及时的教学沟通与交流成为在线教育“辍学率高”的重要原因[39]。互动缺乏和孤独感也是导致在线学习者退出在线学习的重要因素[40]，基于任务的小规模成组方式[41]、在线合作学习促进交流[42]是在线学习者非常渴望尝试的重要学习方式。教学共同体不仅可以化解“教师支持不足”与“学习者索求过多”这一矛盾，教师的教育理念、态度、行为也直接影响着学习者的价值思维与价值判断[43]。

 教师支持服务的本质是人类行为本质的反映。马克思主义哲学认为，人作为实践活动的存在物，须在实践过程中得到积淀与完善。在线学习实践中，教师支持服务的内涵与实质随着学习方式的变化而被赋予了新的意蕴与诉求。因此，对教师支持服务的探寻不能停留在“应然”立场，不能仅在“明显影像”层面上对教师支持服务进行思考，更不能局限于传统教育方式下师生面对面交流的图景，而应将师生共同体置于在线学习情境下综合考量，以学习者满意度为中心，进一步考查教师支持服务的“明显影像”与“科学影像”融合状态下的“整体愿景”，即在线学习中教师支持服务对学习者满意度影响的本质属性、外显特性及内部机理。

 3.教学行径：教师支持服务的价值映射

 在线学习中产生大量的“MOOC名师”“网红教师”“网络优质共享资源”等并没有给在线学习带来期待的景象，在线学习的现状与效果仍然不容乐观，理想与现实相差甚远。在线教师与学习者的供需关系存在较大问题，即教师的支持服务与学习者的感知满意度出现了较大的偏差，通俗地说，就是教师的教与学习者的学出现偏离。现实情况降低了在线学习在教育信息化全面推进过程中的速度。应借助教师支持服务促进提升学习者满意度，达成教师与学习者最大的“默契”与高位均衡，更好地推行在线学习，实现教育目标。

 英国广播公司（BBC）的“教师被人工智能替代的几率为0.4%”的结论，不仅揭示了教师不可替代的事实，更透视出教师的内隐与潜在价值的不可替代性。情感交流、沟通会话、交际协商、社交活动等行为是教育赋予教师的特质属性[44]。教师支持服务的价值应该体现在对充满个性、存在差异的在线学习者实施精准的知识传递、情感交流、价值引领。技术不能取代教师，但可以助力教师更好地支持学生，如借助学习分析技术帮助学习者更好地进行个性化学习活动、让学习者更为清楚地认识自己，进行有针对性地学习，提高学习效率；利用模式识别技术帮助学习者自动识别情感所处状态，开展适应性学习；使用语音图像识别、VR、AR等技术进行在线学习，促进开展个性化、差异化、精准化的任务单式学习、项目团队式学习、多学科融合创新实践等。

 三、策略探径：在线教师支持服务发展路由

 当技术与知识储备足以撑起学习者的学习时，在线学习需要确立全新的以“学习者为中心”“办学习者满意的教育”的理念，这样才能把在线学习的“蓝图变为现实”，立足提高学习者满意度的宗旨，在在线教育实践中，寻求提升教师支持服务的供给方式与途径，是在线学习突破与发展的关键。

 （一）注重积累教师知识性支持

 知识性支持指教师为学习者的“知识性增长”而提供的相关支持。通过分析在线学习者日志的反思内容，教师的知识性支持主要分为教师的个人知识支持、言语支持、教学过程性支持等三个部分。知识性增长是学习者进行与选择在线开放课程学习的基本需求。因此，学习者对教师的知识性支持最为关注，也提出了最多、最为直接和具体的学习诉求。因此，教师提供的知识性支持是引领学习者开展在线学习的基础条件，不仅可以有效规避在线学习者负面、消极的学习体验，更是引导与推动学习向深层、高阶学习转化的重要动力[45]。学习者对在线环境下教师所提供的知识性支持提出了更高的要求，在线学习中的突发情况，要求教师能够灵活机智地应对课堂环境，教师能否及时有效地应对“突发性”情况是学习者较为关注的。这就需要教师具备过硬的专业素养、渊博的知识、灵活的思维。同时，良好的知识修养更是提高教师的个人魅力的最佳方式，用人格魅力吸引学习者，从而引发“学习崇拜”的心理，激发和促进学习者更好地学习。

 （二）夯实教师工具性支持

 工具性支持是教师为学习者提供的一种需求帮助，主要包括引导、协助、有形支持与解决问题的行动等。教师提供的工具性支持是学习者顺利开展学习的根本条件。学习者对平台和课程学习环境的熟悉程度是影响学习的重要因素[46]。教师提供的技术支持，能够及时化解学习者在线学习时遇到的技术、操作难题，使学习者的学习不因外界干扰而被迫叫停，从而确保学习过程有序进行[47]。因此，为保障在线学习的顺畅进行，首先需要在线教师对平台及课程的各项功能具备较强的掌握与调控能力。其次，为更好地建立在线沟通机制，需要教师及时引导学习者创建在线社交空间。

 （三）增强情感性支持和社交性支持的互动

 情感性支持主要考察学习者在课程学习中所获得的情感支持。教师提供的情感性支持包括教师创造的积极氛围、教师的敏感性、关注学生观点等三个方面。而社交性支持指在线学习中教师通过师生交往或者促进学生与同伴间交流等方式使学习者产生积极情感的反应。社交性支持以互动为核心，互动就意味着参与、会话、建构。学习者对社交性支持的需求主要可以从师生互动和促进生生互动等两方面来满足。

 情感性支持主要是通过师生间的社交性活动来感知实现的，而社交性支持又是对师生交往、沟通或者学习者与同伴间交流而产生的积极情感反应。充分的社交性支持不仅可以促进与保证学习过程的顺利进行，更为提升学习者感知教师情感性支持创造了条件。

 第一，师生通过答疑解惑、传递教学内容进行深层次对话。在师生“对话”的过程中，教师的敬业精神和严谨的教学态度会潜移默化地影响学习者，激发学习者积极的情感。学习者积极的情感在完成作业及参与学习活动中会反馈给教师，从而引起教师积极的情感态度。

 第二，在线学习中，教师不能总是聚焦于“知识传授”，更应做理解学习者的指导者、引领者及良师益友。这是因为师生关系可以提高学习效率，处于在线教学中的教师更应该利用网络的便利性及时有效地与学习者进行互动，从而更好地营建师生关系。

 首先，教师在提供社交性支持时，除了积极给予学习者充分的关注、关心、尊重之外，更应该注重提高内容交互质量，如搭建交互支架，促进深层次研讨。针对活动的特点，设计活动流程，设计讨论主题，提供反思评价表，有目的地促进学习者深层次参与交互。其次，要加强师生交互，营造情感氛围。教师可以通过发布讨论主题和讨论计划，引导学习者针对相关问题开展讨论、研讨及反思，形成争鸣和思想碰撞，在交流互动中获得知识的增长。最后，应该理性对待评价的功能。评价反馈可以是即时的，也可以是延时的。即时评价可以在学习者交互讨论的过程中立即给出，延时评价是在对某一阶段的学习数据进行充分分析的基础上，为学习者提供严密的、科学的评价。

四、结语

“智慧时代的教师不会被取代”的结论减轻了教师的困扰与焦虑，但是，确定性知识的传授不再依靠教师，教师的精神导师、点燃智慧、启迪心智等支持服务角色功能日益凸显。在线学习场域中，为促进人的全面发展，理应将提升学习者满意度作为教育追求的终极归宿。

与此同时，学习是一个充满丰富经历的过程，而不仅仅是对结果的期盼。同样，学习者满意度是伴随着学习过程的一种切身体验，良好的学习满意度是健康、快乐、积极、向上的体验，反之，则是痛苦、悲伤、消极、压抑等体验。技术只是改变教育存在的形态，如知识传授的途径、教学（学习）的方式等外在的显性形态，而真正触及与影响学习者内心深处的一定是对教育本质的理解与深化。这不仅很好地诠释了“信息化、数字化给其他领域带来了翻天覆地的变化，但对教育影响甚微”，更是佐证了“一棵树摇动另一棵树，一朵云推动另一朵云，一个灵魂唤醒另一个灵魂。”